Hoe krijg je terugkerende klanten naar je webshop?

Als eigenaar van een webshop ben je vooral op twee zaken gericht: producten en diensten zo goed mogelijk etaleren en klanten werven. Dat is al een uitdaging, maar om klanten aan je te binden zodat ze vaker terugkomen…dat is de kunst.
Iemand interesseren voor de webshop is vrij makkelijk, maar hoe maak je van zo’n klant een ‘stamgast’? Een klant die telkens terugkeert en die daardoor veel meer oplevert dan de gemiddelde ‘toevallige’ klant.

Terugkerende klant zorgt voor extra omzet

De doorloop van klanten is erg hoog bij webshops. Gemiddeld heeft een webshop slechts 8% terugkerende klanten. Als webshop eigenaar zou je veel meer tijd en energie moeten stoppen in het creëren van terugkerende klanten. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat terugkerende klanten duidelijk meer bijdragen aan de totaalomzet. Juist deze groep klanten zorgt voor een grotere conversie door hun hogere bezoekfrequentie, maar ook door hun grotere uitgave per bezoek. De terugkerende klant zorgt voor bijna een dubbele conversie vergeleken met de gemiddelde klant. Dus webshop eigenaar: er is werk aan de winkel om juist die groep te vergroten en tevreden te houden!

Online communicatie

Een klant keert terug, omdat die tevreden is en de webshop aan zijn vraag en verwachtingen voldoet. Klinkt als een gespreid bedje, maar hoe behoud je deze ideale klant en zorg je ervoor dat je nog meer terugkerende klanten krijgt? 
Dat doe je door online communicatie via de website, e-mail en social media. Als webshop eigenaar moet je ervoor zorgen dat jouw klantendata  gemakkelijk en snel bruikbaar zijn voor bijvoorbeeld een e-mailcampagne of een speciale nieuwsbrief.

De bruikbare klantendata zijn:
- NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats)  en geboortedatum
- Interessegebieden, voorkeur voor producten
- Orderdata: aantal orders, orderbedrag en orderinhoud
- Laatste aankoopdatum
- Datum laatste webshopbezoek


Op basis van de bovengenoemde data kun je een email of nieuwsbrief beter ‘richten’, toespitsen op de ontvanger. Op die manier toon je aandacht voor jouw klanten en speel je in op zijn interesses en aankoopgedrag. De klant zal daardoor eerder geneigd zijn om jouw mail te lezen. En daarmee krijg je weer contact met de klant die jij als een ‘terugkerende klant’ wilt hebben. 

Kortom, zorg voor de juiste e-mail en nieuwsbrief naar de juiste persoon op het juiste tijdstip. De beste manier is om dit via een geautomatiseerd e-mailsysteem te doen, waarmee je makkelijk klanten kunt selecteren en de juiste criteria (lees: interesses en koopgedrag) kunt aanvinken.

Voorbeelden van e-mailcampagnes

Om de klant aan jouw webshop te binden en te verleiden om terug te keren, kun je als webshop eigenaar kiezen uit een aantal e-mailcampagnes.

Hier volgen de twee meest effectieve campagnes, die wij jou van harte aanbevelen: 

1. De ‘herover klant’- of win-back campagne
Deze campagne is gebaseerd op de laatste aankoopdatum. Via het e-mailsysteem kun je een alert routine aanmaken, die aangeeft wanneer een klant bijvoorbeeld een maand lang niks besteld heeft. Via de nieuwsbrief of e-mail spreek je de gewaardeerde klant aan op zijn laatste aankoop en bied je een follow-up aan: een ander product dat op die eerdere aankoop aansluit. Liefst met een aantrekkelijke korting, waardoor de klant eerder geneigd om dit erbij te kopen. Concreet voorbeeld: de klant heeft een MP3 speler gekocht. Webshop stuurt via een nieuwsbrief of e-mail met een mooie aanbieding op een koptelefoon of MP3-hoes. Hoe aantrekkelijk klinkt dat?


2. Belonings- of loyaliteitsprogramma
Vroeger bestonden loyaliteitsprogramma’s alleen uit zegeltjes, die je bij elke aankoop kreeg om te sparen voor leuke producten of kortingen.
Via jouw webshop kunnen je terugkerende klanten creëren en vasthouden via een online puntensysteem, waardoor het extra loont om te blijven shoppen. Via zo’n modern loyaliteitsprogramma reken je dus het totaal aantal orders en de omzet van de klant. Deze data worden vervolgens gekoppeld aan een puntensysteem dat weer voordelen voor de klant oplevert.
Natuurlijk moet je dit loyaliteitsprogramma in heldere en duidelijke taal naar jouw klanten communiceren.

De klant moet in een oogopslag zien, hoe hij (extra) voordeel kan halen uit meerdere aankopen. Verder kun je ook verschillende memberships of levels combineren met de mate waarin jouw klant loyaal is: loyaliteit uitdrukken in bijvoorbeeld goud, zilver en brons óf basic, medium en premium. 

Hiermee kun je de klanten extra triggeren om door te groeien naar de verschillende levels, die weer verschillende voordelen opleveren. En welke klant vindt het niet leuk om in aanmerking te komen voor een Gold Card van zijn favoriete winkel?  

Vinger aan de pols

Zorg er altijd voor dat je in contact blijft met de klanten en dat je weet wat de klanten wel of minder leuk vinden. Doe dat via een korte vraaglijst die je aan een beloning of incentive koppelt, zoals korting. Zo vergroot je de kans op een grotere response.

Feedback van klanten is onontbeerlijk voor elke onderneming, ook voor een webshop!

Auteur

Pien Faijdherbe

Operational manager

Bij Starteenwinkel.nl ben ik van alle markten thuis. Tevens vind ik het af en toe ook leuk om wat leuks te schrijven over onze branche en onze klanten met leuke informatie te voorzien.